Compte Client : Les Conditions Générales de Vente

• Ce post fait partie du cours Comprendre et Maîtriser son Hébergement Web.
• Chapitre précédent : Généralités sur votre Compte Client

Le contenu des Conditions Générales de Vente (ou CGV) constitue le contenu du contrat que vous “signez” entre vous et l’hébergeur. Ce sont elles qui définissent les conditions de commandes, de paiement, d’utilisation légales et techniques, de changement, et de résiliation.

Elles sont évidement toujours accessible publiquement via le site web de l’hébergeur et sont acceptées en totalité et sans réserve lors d’une commande, que ce soit par téléphone où l’accord est juste oral ou via le site où il y a juste une case à cocher.

C’est précisément le texte que personne ne lit jamais parce que soit disant c’est “imbuvable”. Sauf que ça n’est pas toujours le cas et que vous avez de toute façon confirmé lors de la commande les avoir accepté, voir, suivant la formulation, en avoir pris connaissance. Vous ne pouvez donc pas dire “je ne savais pas”.

Toutes les CGV ne sont pas imbuvable, d’autant plus que vous n’êtes pas obligé de tout lire, il y a certainement des paragraphes qui ne vous concernent pas.

Je vais ici prendre en exemples celles de l’hébergeur français O2Switch, qui sont courtes, claires et écrite en français “normal”. Vous les trouvez à cette adresse : http://www.o2switch.fr/cgv.osw

Ce chapitre va donc principalement récapituler des informations déjà fournie dans les chapitres précédents.

Section -I- Objet

L’Internet étant en constante évolution, o2switch se réserve le droit de modifier le présent contrat à tout moment.

Les contrats ne sont pas immuables, ils changent au cours du temps (tant le contenu des produits commandés que les CGV elle-même).

En cas de changement, décidé imputable sur la période de facturation en cours, le client sera averti par courrier électronique (e-mail) et bénéficiera d’un délai de trente jours pour refuser ou accepter le nouveau contrat.
Si le site du client est encore actif passé ce delai, o2switch considèrera que le client est d’accord avec les modifications.

En cas de changement il y a une information de la part de l’hébergeur, mais il n’y a pas besoin d’accord explicite de votre part.

Si le client n’est pas d’accord, il sera remboursé au pro-rata des mois restants de la durée de son contrat sur demande via envoi d’un courrier recommandé (à sa charge) au siège social de o2switch.

En cas de désaccord, l’alternative au changement est la résiliation. Chez les hébergeurs qui disposent de plusieurs offres, il pourra peu être exister d’autre alternatives que la résiliation. Dans tous les cas, rester sur l’offre qui va changer n’est pas possible, il faut évoluer vers une autre offres ou résilier.

Section -II- Durée et paiement

La somme due pour les prestations de services fournies est payable d’avance par les moyens de paiement mis à disposition du client : chèque bancaire, carte bancaire et virement bancaire.
o2switch se réserve cependant le droit de répercuter sans délai toute nouvelle taxe ou toute augmentation de taux des taxes existantes.

Les sommes sont dues pour la prestation de service, c’est à dire la mise à disposition du service, et non pour son utilisation par le client. Le coût peut augmenter à tout moment, notamment en cas de variation de TVA, mais le coût HT de base peut lui aussi changer d’une période de facturation à l’autre.

Tout incident et/ou retard de paiement entraînera de plein droit l’application d’une indemnité de retard après mise en demeure égale à 10 % des sommes dûes, des pénalités de retard égales à 1,5 fois le taux d’intérêt légal en vigueur.
o2switch se réserve le droit de fermer l’accès à ses différents services, ainsi que d’interrompre la publication du site web du client dès le premier jour de retard de paiement, ceux ci étant suspendus jusqu’à complet paiement par le client.
Le client est expressément informé et accepte que les données hébergées soient supprimées du service souscrit 30 jours après dépassement de sa date d’échéance visible sur https://clients.o2switch.fr.

Tout retard de paiement peut entraîner des frais de retard (tous les hébergeurs ne le font pas) et entraînera au bout d’un moment le blocage des services dont au moins une facture n’a pas été honorée. En cas de retard qui dure, le compte ainsi que tout son contenu seront résiliés, donc supprimé irrémédiablement.

Notez que dans la pratique la durée après un retard à partir de laquelle les services se font bloquer et résilier est typiquement plus élevée que celles mentionnées dans les CGV. Par exemple chez 1&1, le blocage intervient typiquement 1 mois après le premier retard et la résiliation 6 mois à 1 an.

Section -III- Le service d’hébergements

Ce paragraphe explique les conditions et limites d’utilisation du service d’hébergement.

Partie 1/ Contenu

Vous ne pouvez rien héberger (ni faire de lien vers du contenu) qui soit interdit par la loi. O2Switch refuse en plus le contenu pornographique, même lorsqu’il est légal.

L’envoi de courriers électroniques (email) par l’intermédiaire des services o2switch n’est pas limité dans le cas d’un usage normal, non automatisé.
L’envoi de courriers électroniques (email) par l’intermédiaire des services o2switch est limité, pour éviter tout abus, à vingt mille envois (nombre de courriers électroniques) par jour dans le cas de l’usage d’un quelconque mécanisme d’envoi automatisé.
L’envoi de courriers non sollicités (SPAM) par l’intermédiaire des services o2switch est strictement interdit et sanctionné. Cela pourra entraîner la fermeture immédiate et sans préavis du compte concerné.
Tous les envois de courriers électroniques groupés doivent êtres effectués avec l’accord préalable des destinataires.
Tous les envois de courriers électroniques de démarchage sont proscrits, quelque soit la nature de l’envoyeur, du moment que le destinateur n’en ait pas solicité la réception.

Les services d’emails des hébergeurs sont toujours uniquement à utiliser pour de l’envoi normal, de tous les jours.
En aucun cas ils ne sont à utiliser pour de la communication “en masse”, que ce soit un grand nombre d’emails par jours ou peu d’email avec beaucoup de destinataires, ou de la prospection ou de l’envoi d’email informatif à quelque qui ne l’a pas demandé.

Dans la pratique, les hébergeurs mettent en places des limites d’envoi par minute et/ou par heure et/ou par jour de manière à ce que vous puissiez quand même envoyer jusqu’à plusieurs centaines d’emails par heure si vous vous y prenez bien.

Dans tous les cas cités ci-dessus, o2switch pourra interrompre le contrat d’hébergement concerné sans préavis et sans versement d’indemnité.
Le client est le SEUL responsable du contenu de toutes les informations hébergées sur son compte ainsi que de la diffusion de ces informations. En aucun cas o2switch ne saurait être tenue responsable d’un manquement aux lois françaises ou autres que le client auraient éventuellement enfreintes.

En cas d’infractions au CGV, l’hébergeur va bloquer tout ou partie de vos services durant la durée qu’il juge bon.
Cela y compris si vous vous faites “pirater” votre compte client (cela arrive réellement) : vous êtes seul responsable de son contenu et de la protection de ses accès.

Partie 2/ Protection des ressources

Cette partie précises quelques limitations techniques et dispose d’une phrase importante :

“L’offre unique” o2switch représente un service d’hébergement web mutualisé, de sites internet. En ce sens l’hébergement web ne doit pas servir à d’autres usages que d’héberger des sites internet ou tout service lié (comme la messagerie). Tout autre usage est proscrit par nos conditions générales.

Une offre d’hébergement web mutualisée sert à héberger des sites web, et à rien d’autre.

Cela ne sert donc pas de stockage de fichiers en masse, que ce soit de gros fichiers ou de très nombreux fichiers même sur les hébergements dont l’espace disque est dit “illimité”.

Partie 3/ Divers

Les paragraphes 1 et 3 de cette partie indiquent que o2switch ne met en place une sauvegarde que partielle du contenu de votre hébergement, uniquement en cas de défaillance matérielle de leur part, mais que la remise en place de vos données, dans les limites des type de fichiers sauvegardés n’est pas garantie.

Il vous revient de s’assurer de posséder une sauvegarde complète du contenu de l’hébergement en cas de besoin.

Le paragraphe 3 précise encore qu’il vous reviens de prendre les mesures nécessaire afin de prévenir le risque de piratage de votre compte client.

o2switch met à disposition un service de messagerie. Ce service de messagerie propose un serveur de messagerie sortante dit SMTP. Le client prend la responsabilité de vérifier la bonne réception, effective, des courriels (emails) envoyés par l’intermédiaire du service de messagerie sortant.

Ce paragraphe indique bien que l’hébergeur et son service d’envoi d’email n’est pas responsable et ne garanti pas la réception des emails envoyés par celui-ci.

Section -IV- Confidentialité

Lors du dépôt d’un nom de domaine, les prestataires en charge de certaines extensions (de manière non exhaustive : .fr .com .net .org .info .eu .biz …) demandent des informations personnelles sur le titulaire de l’hébergement. Ceci, dans le but d’enregistrer au nom du client final le nom de domaine sur lequel il aura plein droit de propriété. Les informations communiquées lors de la souscription sont alors transmises : Nom, Prénom, Entité, Adresse postale, Date de naissance (si applicable).

Le client final peut expressément demander à ce que ses informations personnelles soient gardées confidentielles auprès de ces prestataires. Il devra pour cela envoyer un email à support@o2switch.fr précisant sa demande, en même temps (ou avant) souscription du nom de domaine. Le client final est cependant informé que dans ce cas, le nom de domaine sera enregistré sous les coordonnées o2switch. Le client final pourra cependant récupérer son nom de domaine par transfert sortant. Il assumera alors, techniquement et financièrement, toute modification nécessaire des informations sur la propriété du domaine.

Les données de contact du compte client sont reproduites auprès des noms de domaines. Il faut demander expressément à ce que ces données liées au nom de domaines restent confidentielles.

Attention O2Switch est un cas un peu particulier dans le sens où ils sont un hébergeur, mais pas un bureau d’enregsitrement. C’est donc en fait la société Online SAS (bookmyname.com) qui est le bureau d’enregsitrement des domaines enregistrés via O2Switch.

D’autre part ils précisent qu’en cas de demande d’anonymisation des données de contact du domaine, ils remplacent vos données par les leur. Dans ce cas, c’est donc 02Switch qui est le titulaire du domaine.

Ce n’est pas le cas avec les “grands” hébergeurs comme 1&1 et OVH. La demande d’anonymisation se fait simplement via l’espace client et bien qu’en Whois ce soient les coordonnées de l’hébergeur qui s’affichent, cela ne change pas la titularité effective du nom de domaine.

Le client final a conscience que lors d’une demande de support technique, un technicien o2switch peut en toute logique être amené à voir le contenu de son hébergement, quelqu’il soit. o2switch et ses techniciens s’engagent sur la confidentialité liée.

L’hébergeur a accès à vos données hébergées : fichiers, bases de données, et potentiellement emails, sans avoir besoin de connaitre aucuns de vos mots de passe. Cela n’est pas nécessairement vrai de tous les types d’hébergement, mais l’est assurément des mutualisés.

Section -V- Rétractation

Conformément à la législation, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L. 121-21-3 à L. 121-21-5. (Pour plus d’information, voir articles L. 121-21 et suivants du Code de la consommation).
– o2switch, par geste commercial, permet au client de bénéficier d’une prolongation du délai légal à 30 (trente) jours calendaires à compter de l’activation de la prestation commandée. –

Généralement le délai de rétractation de 14 jours sur les commandes par Internet est prolongé par l’hébergeur afin de donner une “garantie 30 jours satisfait ou remboursé”. Durant cette période vous pouvez résilier sans préavis et avec un remboursement total.

Ce mois d’essai est souvent inclus dans les périodes d’engagement. Lorsque vous êtes engagé sur 12 mois, vous l’êtes donc en fait à partir de la fin du premier mois et pour 11 mois supplémentaires.

Si le client a commandé une offre incluant un nom de domaine, il devra payer celui-ci à hauteur de 9.90 euros TTC en cas de remboursement. La somme sera déduite du remboursement et le nom de domaine restera à sa disposition pour tout changement de prestataire jusqu’à son échéance.

Les noms de domaines ne sont presque jamais remboursables, sauf exception qui dépend beaucoup du cas et de l’hébergeur.

En déposant un nom de domaine par l’intermédiaire d’o2switch, le client reconnait que le service auquel il souscrit correspond à un bien nettement personnalisé. Par conséquent et conformément aux dispositions de l’article L 121-21-8, 3°, il ne lui sera pas possible d’exercer un droit de rétractation sur un nom de domaine.

Un nom de domaine est un service enregistré de manière définitive auprès des organismes mondiaux en charge, pour une période donnée.
Conformément au Code de la Consommation pris en son article L 121-21-8, 3° “le droit de rétractation ne peut être exercé (…) pour les contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (…)”.
Le client reconnaît ainsi notamment que l’enregistrement d’un nom de domaine constitue, du fait des choix opérés par le client la fourniture d’un tel bien personnalisé au sens de l’article précité.

Les noms de domaine sont des biens sur mesure (nettement personnalisés), qui ne bénéficient pas du délai de rétractation mentionné plus haut.

Mais là aussi, il peut y avoir des exceptions qui dépendent de la situation et de l’hébergeur.

La clause “-V- RETRACTATION” n’est pas applicable lors du renouvellement d’un contrat.

Les renouvellements de contrat ne font dans la majorité des cas pas l’objet de possibilités de rétractation.

Si vous n’avez pas pensé à résilier à temps, vous pouvez le faire après le renouvellement lorsque vous n’êtes pas engagé (les engagements ne se reconduisent généralement pas automatiquement), dans les conditions normales de résiliation et de remboursement défini par ces même CGV.

Section -VI- Renouvellement / Résiliation

Avant chaque fin de contrat, le client sera prévenu par email de l’imminence du terme du contrat.

Attention ce n’est pas nécessairement le cas chez tout le monde. Chez 1&1 par exemple les contrats n’ont pas de terme, ce sont des CDI (à l’exception des noms de domaine qui ont toujours une date de renouvellement, et pour lesquels les titulaires sont informés du prochain renouvellement/expiration).

o2switch aillant recours à des systèmes automatisés, le client se doit en complément de vérifier par lui même la date du terme de son contrat afin de renouveler dans les temps. S’il constate un problème, il devra contacter nos équipes afin de les en informer. o2switch ne pourra être tenue responsable en cas de dysfonctionnement exceptionnel des automatisations.
Si le client accepte de renouveler son contrat, il devra choisir son moyen de paiement et sera orienté vers la procédure à suivre.
Si le client ne donne pas de nouvelle suite aux relances effectuées par nos services de gestion, nous considérerons que le dit client souhaite clore son hébergement et son compte sera immédiatement clôture puis supprimé au terme du contrat en cours.

Vous ne devez pas dépendre que des emails automatiques de l’hébergeur pour vous rappeler de résilier ou renouveler votre hébergement.

Ne pas réagir à un email vous informant du renouvellement ou de l’échéance prochaine d’un contrat vaut acceptation de l’action par défaut prévue, qui est soit le renouvellement lorsque celui-ci est automatique, soit la résiliation.
En cas de résiliation les données de l’hébergement sont détruites dès celle-ci

Pour des raisons de non respect de certaines clauses du présent contrat, o2switch pourra résilier de plein droit le contrat le liant avec son client.
Le client ne pourra demander remboursement de son offre d’hébergement s’il est exposé à un manquement total ou partiel du présent contrat.

L’hébergeur rappel une nouvelle fois qu’en cas de manquement au CGV, ils peut résilier sans préavis ni remboursement votre compte client.

Le client a un délai de trente jours pour résilier son abonnement (voir clause ‘RETRACTATION’). Passé ce délai, il devra attendre la fin de la durée du présent contrat sans possibilité de résiliation ou de remboursement pro-rata d’une période d’hébergement non utilisée.

Passé les 30 premiers jours “satisfait ou remboursés”, lors de la commande d’un nouvel hébergement vous avez un engagement qui dure jusqu’à la fin du contrat.

Concrètement chez O2Switch, vous ne pouvez pas vraiment résilier, vous ne pouvez que laisser un hébergement se résilier tout seul en ne le renouvellement pas. En cas de renouvellement, vous ne disposez pas du délai de rétractation de 14 ou 30 jours.

Chez 1&1 par exemple, vous disposez d’un préavis de 10 jours sur la résiliation des contrats, c’est à dire que la résiliation se fait au plus tôt 10 jours après la demande de résiliation. Dans le cas où vous êtes facturé pour plus d’un mois d’avance, vous êtes remboursés des mois non entamés. Cela ne concerne toutefois que les frais d’abonnement, jamais les coût des options ou des domaines.